Quelles tâches confier à un agent IA, et lesquelles jamais

La question qu'on nous pose est presque toujours « est-ce qu'un agent sait faire ça ». C'est rarement la bonne. Techniquement, la réponse est oui bien plus souvent qu'on ne l'imagine, y compris sur des sujets où ce serait une très mauvaise idée.

La vraie question est celle-ci : est-ce que cette tâche doit être confiée à une machine, et jusqu'où. Voici les huit critères qui y répondent, quatre dans un sens et quatre dans l'autre, et ce qu'on fait quand la réponse est non mais que le besoin, lui, reste entier.

Les quatre critères qui qualifient une tâche

Une tâche est un bon candidat quand les quatre sont réunis. Trois sur quatre, cela se discute. Deux, on laisse tomber.

Elle revient. Tous les jours, ou toutes les semaines, à un rythme prévisible. Une tâche qui survient trois fois par an ne rentabilisera jamais le temps passé à écrire ses règles. Ce n'est pas une question de coût de l'outil, c'est que les règles d'une tâche rare sont impossibles à écrire correctement : personne ne s'en souvient assez bien.

Elle se décrit par écrit sans « ça dépend ». Prenez la tâche et écrivez-la en dix lignes, à la deuxième personne, comme si vous formiez quelqu'un qui arrive lundi. Si chaque ligne contient un « ça dépend » que vous ne savez pas expliciter, la tâche n'est pas mûre. Elle le deviendra peut-être une fois que vous aurez fait ce travail d'écriture, qui a d'ailleurs de la valeur même si vous n'installez rien.

Son résultat se vérifie en un coup d'œil. Vous devez pouvoir regarder ce que l'agent a produit et savoir en dix secondes si c'est juste. Un résumé de demande, une liste de devis sans réponse, un rapprochement de facture : oui. Une analyse dont vous ne pouvez juger qu'en refaisant tout le travail : non, et ce non est définitif.

Son erreur se rattrape. C'est le critère qui compte le plus, et nous y revenons plus bas dans l'autre sens. Un brouillon mal écrit se corrige. Un classement mal fait se reprend. Si le pire scénario est une minute de relecture perdue, la tâche est confiable.

Les quatre critères qui la disqualifient

Ceux-là ne se compensent pas. Un seul suffit à sortir la tâche du périmètre, quelle que soit la qualité technique de ce qu'on pourrait construire.

Le geste est irréversible. S'il n'existe aucun bouton pour revenir en arrière, aucune machine ne le pose. Le refus d'une facture électronique en est l'exemple parfait : l'administration écrit que l'action est définitive, et elle oblige le fournisseur à une annulation comptable. Nous en avons détaillé le mécanisme dans ce qu'un refus déclenche vraiment. Un agent peut préparer le motif du refus. Il ne clique pas.

La responsabilité ne se délègue pas. Certaines obligations pèsent sur une personne nommée et sur personne d'autre. Les durées du travail et les repos de vos salariés relèvent de l'employeur, et c'est lui qui doit pouvoir prouver qu'ils ont été respectés. Celui qui signe une déclaration en douane répond de ce qu'elle contient. Dans ces cas, une machine peut préparer, proposer, signaler ce qui cloche. La validation reste un geste humain, et elle reste attachée à un nom.

Le risque atterrit chez un tiers. La prospection à froid entièrement automatisée en est le cas type. La collecte de coordonnées et les séquences qui partent seules ne créent pas un risque pour le prestataire qui les installe, mais pour l'entreprise qui les utilise : c'est elle qui devient responsable des données collectées, elle qui doit informer les personnes concernées, elle qui paie si cela tourne mal. Nous ne vendons pas un outil dont nous ne portons pas la conséquence.

La décision engage l'entreprise. Un prix, une acceptation, un engagement de délai, une réponse à une réclamation. Ce sont les moments où votre expérience fait la différence, et ce sont précisément ceux qu'il ne faut pas déléguer. Un agent qui annonce un prix engage l'entreprise sur un chantier qu'il n'a pas vu.

La règle qui sort de ces huit critères

Elle tient en six mots, et c'est la seule chose à retenir si vous ne devez retenir qu'une phrase : l'agent prépare, vous décidez, il n'envoie rien.

Ce n'est pas une précaution de communication. C'est ce qui découle mécaniquement des quatre critères disqualifiants : tout ce qui est irréversible, tout ce qui porte une responsabilité nommée, tout ce dont un tiers subit les conséquences et tout ce qui engage l'entreprise reste du côté humain. Ce qui reste, la collecte, le tri, le rapprochement, le brouillon, est exactement le domaine où une machine est meilleure qu'un humain fatigué à dix-neuf heures.

Ce qu'on fait quand la tâche est disqualifiée

C'est le cas le plus fréquent, et le plus mal traité par le marché. La réponse honnête n'est pas « non », c'est « pas comme ça ».

Reprenez la tâche et coupez-la en deux : ce qui prépare la décision, et la décision. La première moitié est presque toujours confiable, la seconde presque jamais.

Sur un planning, l'agent construit la proposition à partir d'un jeu de règles écrit, daté et validé par votre cabinet social ou votre avocat, et signale les points à regarder. Vous validez. Sur un classement douanier, il propose un code, écrit son raisonnement, signale les cas où il n'est pas sûr, et prépare une demande de renseignement tarifaire contraignant, qui est gratuite, valable trois ans, et qui vient de l'administration et non d'un prestataire. Sur un message sortant, il rédige et s'arrête. Vous relisez, vous envoyez.

Dans les trois cas, le travail pénible est absorbé et la responsabilité reste où elle doit être.

Le test, en une page

Vous pouvez faire ce tri seul, sur la liste des tâches que personne n'a dans sa fiche de poste chez vous.

Pour chaque tâche, quatre questions dans un sens : est-ce qu'elle revient, est-ce que je peux l'écrire en dix lignes sans « ça dépend », est-ce que je vérifie son résultat en dix secondes, est-ce qu'une erreur se rattrape.

Puis quatre dans l'autre : est-ce que le geste est irréversible, est-ce qu'une responsabilité nommée y est attachée, est-ce qu'un tiers en subit les conséquences, est-ce que cela engage l'entreprise.

Quatre oui d'un côté et quatre non de l'autre, la tâche est un bon candidat. Un seul oui dans la seconde série, coupez-la en deux et ne confiez que la première moitié.

Une dernière condition, qui est la nôtre

Il y a un critère que nous ajoutons et qui ne figure sur aucune liste technique : le gain doit valoir nettement plus que la dépense.

Nous ne prenons pas un dossier quand ce que la tâche coûte aujourd'hui, en temps ou en occasions manquées, ne dépasse pas franchement ce que l'installation et le suivi coûteraient. Ce n'est pas de la modestie commerciale. Un outil dont le gain est marginal finit abandonné en trois mois, et il laisse derrière lui un client qui pense, à juste titre, qu'on lui a vendu quelque chose d'inutile.

Si vous voulez faire passer ce test à une tâche précise chez vous, appelez-nous. Vingt minutes avec Jennifer, cofondatrice. Si la tâche échoue au test, nous vous le dirons, et nous ne vous vendrons rien.